La gran revolución en las formas de consumo en nuestra era, es que el progreso tecnológico sin precedentes en los últimos años ha desplazado el poder de los retailers hacia los consumidores.
Hoy un consumidor tiene mucho más poder que hace dos o tres décadas. Hoy por ejemplo, un consumidor puede tener más acceso a información desde su móvil, que la suma de toda la información que tenían los 2.5 mil millones de habitantes de la Tierra en 1950. Hoy, la tecnología permite, en muchos casos, pasar del Retail para las masas (todo para todos igual), a un Retail de ultrapersonlización, tanto en productos como en servicios. Por no hablar de lo que supondrá el desarrollo de la inteligencia artificial que nos llevará a geografías aún siquiera soñadas de la hiperpersonalización. Y por supuesto, hoy, los consumidores tienen muchas más vías de consumo e interrelación con las marcas y retailers a través de las redes sociales, el comercio electrónico, las app´s…
Argumentar, como se argumenta masivamente, que los consumidores de 1990 eran consumidores más “satisfechos” que los actuales, es sencillamente un dislate, sin base científica alguna. Evidentemente, hoy se conocen infinitas quejas de los consumidores, pero precisamente porque hoy su voz tiene mucho más poder que hace unas décadas: hoy cualquier consumidor puede mostrar sus flilas y fóbias contra un retailer o marca, en las redes sociales por ejemplo.
Habitualmente los retailers dicen que el consumidor es el rey, o el jefe, o el dueño de la empresa, y nunca ha sido más verdad que ahora, aunque la sensación colectiva en muchas ocasiones sea la contraria, nos quejemos del trato de algunas empresas, o de cómo suponemos que algunos sectores manipulan los precios sencillamente para arruinarnos. Lo cual en si es una antinomia mítica, no existe un solo retailer o marca en la historia de la humanidad cuyo objetivo cardinal fuera arruinar a sus clientes. Pues eso sería como preparar un plan estratégico para consumir tu suicidio: el principio básico del Retail es tener cliente con capacidad de consumo.
¿Eso quiere decir que nunca se producen abusos contra los consumidores, o que en algunos casos se les trata pésimamente? NO. Pero este desplazamiento sin retorno del poder a los consumidores, lo que garantiza es que tarde o temprano, aquellas marcas o retailers que no traten excelentemente a sus consumidores, simplemente desaparecerán.
El trato excelente a los consumidores no es negociable si quieres sobrevivir. Es más, el objetivo de todas las empresas debería ser primero la satisfacción de los clientes y luego las cuentas de resultados, pues lo primero traerá lo segundo.
Algunas empresas comenten el error de pensar que los protagonistas principales son los accionistas, cuando quien paga realmente la fiesta son los consumidores, y quienes deciden cuándo se baja el telón y acaba la obra.
OMNICLIENTE.
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