¿Les hemos dejado de preguntar a los empleados qué es lo que ven dentro de sus tiendas, cuáles son las necesidades reales de muchos clientes?
Estamos en la era del meganálisis del megadato. Lo cual es normal en un mundo digital, de consumidores digitales. Pero no podemos enmudecer la voz venida de las tiendas. Los algoritmos son excepcionales para analizar datos, no tanto para analizar la parte escondida y humana de los datos. Todos los grandes, Amancio Ortega, Roig, San Walton, Ramón Areces..etc, se obsesionaron con lo que sucedía en sus tiendas, y preguntaban incesablemente a sus empleados de tiendas. Venimos de un retail donde los de más arriba siempre preguntaron a los de la primera fila antes de tomar una decisión. Esos empleados aportarán una interpretación humana de lo que está sucediendo. Aportarán esa mirada microscópica y humana que quizá se le escapa al algoritmo más poderoso. Porque créanme, nadie entiende a los humanos como los humanos. Llevan un número desconocido de siglos haciéndolo.
Lo ideal sería un territorio intermedio, donde se combinara la gestión tecnócrata del dato y la mirada humana de las tiendas. Los clientes no son solo montañas de datos, son también días malos, y piel, y huesos y cartílagos, y sonrisas forzadas, y miradas que duran un segundo, y corazón. En definitiva son personas. Y el mejor “interprete” de las personas siempre fueron las personas. Ahora por lo visto llega un chatGpt, o una inteligencia artificial que sabrá todo de los clientes, aventurará sus necesidades con una precisión inaudita, y los comprenderá hasta la médula, hasta el cartílago, hasta la región más ignota de su última célula…. Y uno teme que se enmudezca aún más, la voz más sabia: la voz que nace en las tiendas. Hay cosas mayúsculamente humanas que pasan despercibido a los ojos de los algoritmos. Nadie ni nada, ha sido preparado y creado para entener a los humanos como los humanos.
Te dirán lo contrario, pero desde exclusivamente el dato no es posible observar al 100% al consumidor, es preciso el contacto humano para entender mejor a los consumidores. Datos y contacto humano es la fórmula.
No les quiten nunca la voz a las tiendas.