TRADER JOE´s. EL GRAN OUTSIDER

Trader Joe´s es un outsider. Es el gran outsider. Tj´s , como se la conoce familiarmente, es esa cadena de supermercados donde los empleados van con camisas hawaianas y sonríen, y sonríen, y sonríen. TJ´s no es muy famosa por aquí, apenas hablan de ella los medios especializados, pero vende más de 13 mil millones de dólares, y subiendo año a año.

En 1979 , Theo Albrecht, el por entonces propietarios de Aldi Norf, compró la empresa. ALDI US y Trader Joe’s son compañías operadas de forma independiente sin propiedad conjunta.

TJ´s le hace una peineta cada día a los guiones establecidos, a ciertos gurús del Retail, a las tecnologías disruptivas muy vistosas pero inútiles, y a todo aquello que signifique omnicanalidad (aquello que se inventaron las grandes consultoras para implantar la dictadura “technology is the new religión”, en este negocio de personas que atienden a personas que es el Retail).  Trader Joe´s es la muestra de que hay muchas opciones para afrontar el futuro: ellos no tiene comercio online: Han decidido que no le hace falta, prefieren centrarse en lo que saben hacer bien. Trader Joe´s, es elegida, año tras año, como la empresa más querida de su sector por los consumidores. Tanto, que se forman club´s de fans, páginas de Facebook y firman peticiones en aquellas ciudades donde no están: “Venid, por favor”.

Trader Joe´s no tiene empleados, tiene “miembros de la tripulación”, todos usan camisas hawaianas. “Las usamos porque somos comerciantes en los mares culinarios, buscando en todo el mundo artículos geniales para llevar a casa a nuestros clientes”, dicen. ” Creemos que la compra en un supermercado debe ser divertida, no otra tarea. Así que simplemente relájate y deja tus preocupaciones en la puerta. Navegaremos esos siete mares, te divertirás con nuestros hallazgos en tu vecindario Trader Joe’s . ”

En Tj´s cuando abren una tienda, los miembros de la tripulación hacen un pasillo y reciben a sus amigos clientes con collares Hawaianos.

Los organigramas en TJ´s son una broma extraordinaria de un sentido común avasallador: son tripulación.

Se autodescriben así:

La tripulación es el corazón y el alma de Trader Joe. Como miembro de la tripulación, haces un poco de todo, y manejas mucho. Lo mismo ocurre con todos junto con usted. Trabajar en las cajas registradoras, recibir y descargar entregas, almacenar estantes, construir exhibiciones, limpiar el piso, responder preguntas sobre los productos de Trader Joe’s y, en general, asegurarse de que cada cliente tenga una experiencia de compra divertida, amigable e informativa: eso es un poco de todo . Eso es mucho.

 Luego están los compañeros. Los compañeros son líderes de la tienda. Promovidos por miembros de la tripulación que sobresalen en sus funciones. Y más allá está el Capitán. El Capitán (siempre promovido desde dentro, un Compañero que ha ejemplificado la integridad y el compromiso inquebrantables) es el líder de la tienda. Con la ayuda de un equipo de Mates, el Capitán dirige la estrategia y desarrolla la Tripulación. Lo hacen todo en el piso de la tienda (no hay oficinas). Desde trabajar con las cajas registradoras hasta asegurarnos de que cada cliente tenga una experiencia de compra divertida, amigable e informativa, el Capitán trabaja con y lleva a la tripulación a optimizar continuamente cada proceso.

Equipo de oficina

En Trader Joe’s, nuestras tiendas son las estrellas del espectáculo. Hay un equipo de oficina detrás de escena muy pequeño, intensamente dedicado, en Monrovia, CA y Boston, MA. Merchandising, marketing, operaciones, recursos humanos, tecnología de la información, finanzas: todo lo que hacen estos expertos de escritorio es apoyar nuestras tiendas. De hecho, también usan camisas hawaianas, en caso de que una tienda necesite manos adicionales para empacar comestibles”.

Mientras que la mayoría de los miembros de la tripulación ganan de $ 10 a $ 24 por hora, los capitanes (gerentes de tiendas) ganan más de $ 100,000 por año. Después de tres meses de trabajo, los empleados reciben un seguro de salud (médico, dental y de la vista) y un plan de jubilación en el que Trader Joe’s contribuye con el 10% del salario anual de un empleado. Cada seis meses, los empleados que sobresalen en el servicio al cliente, el trabajo en equipo y la productividad reciben aumentos, y la compañía llena todos los puestos de trabajo abiertos de Merchant and Captain mediante la promoción de miembros actuales de la tripulación y compañeros, respectivamente.

Los miembros de la tripulación están contentos. Apenas hay deserciones. Los miembros de la tripulación esconden peluches entre las estanterías. Dicen que es para entretener a los niños y agregar un toque de fantasía a la experiencia de compra. “Realmente es solo para que los niños corran y encuentren al animal perdido, y reciben un regalo”… Estos tipos que no han entendido que la omnicanalidad era la única salida para lograr experiencias de compra memorables, esconden osos de peluche entre sus estanterías para que los niños los busquen…. Saque sus propias conclusiones.

Los miembros de la tripulación prueban todo lo que se vende en sus tiendas.  Así pueden recomendar mejor los productos a sus clientes, y hablar con propiedad. Un supermercado TJ´s tienen unas 4.000 referencias vesus las 40.000-50.000 que tiene un supermercado típico. Quieren simplificar la experiencia de compra, y reducir el estrés de seleccionar entre una abrumadora variedad de productos la mayoría de ellos muy similares. Forrester Research informó que el 87% de los compradores de TJ notaron que su experiencia de compras fue fácil.

Trader Joe´s, factura más de $ 13 mil millones. Y sus ventas suben año tras año. Trader Joe´s , dicen que se parece a Whole Foods (esa cadena de supemercados de comida orgánica, comprada por Amazon y pésimamente gestionada por Amazon), pero mientras que TJs vende la barbaridad  de $ 1,734 por pie cuadrado, Whole Foods vende $ 930 por pie cuadrado. Ganar por goleada a quien te dicen que es como tú.

 

Trader Joe´s cree que la clave está en sus empleados y en sus productos. Cree que la mejor experiencia del cliente posible se consigue con los mejores empleados. Incluso en estos tiempos hiperdigitalizados.  Forbes escribe que las empresas con empleados altamente comprometidos superan a sus competidores en un 147%. Incluso en estos tiempos hiperdigitalizados. Así que año tras año los consumidores la eligen como el mejor lugar para ir a comprar. Y año tras año suben ventas.

Según Glassdoor Trader Joe’s es uno de los mejores lugares para trabajar en los EE. UU. Los miembros de la tripulación de  Tj´s son los mejor pagados de su sector, y son, de largo, los que tienen más autonomía para la toma de decisiones. Son famosas también sus políticas de horarios flexibles.

Es sencillo, la tripulación está contenta, y eso hace que cuando tú entras en sus tiendas, se respira un “buen rollo”. Y el “buen rollo” lleva a que consumas más. Incluso en los tiempos donde la única salida posible era la omnicanalidad.

Presentación Laureano Turienzo