Mañana ocurrirá algo que estábamos esperando la comunidad retail mundial. Los medios de comunicación en castellano no se ha hecho eco de este hecho hasta el momento. Supongo que en unas horas lo harán. Amazon abrirá mañana al público su modelo de tienda Amazon Go. Muchos analistas han estado hablando durante meses de que este acontecimiento sería el año cero del nuevo retail. No sé si será para tanto. A veces abusamos de fabular fechas históricas, pero lo que está claro es que si te dedicas al retail esto que va a suceder mañana debería interesarte, interesarte mucho. Y es posible que mañana será una fecha que se nombrará en las escuelas de negocio donde se imparten cursos sobre retail. Y eso merece un artículo con un título pomposo.
Amazon llevaba meses y meses probando (con personal interno que hacía las veces de clientes) este modelo de tienda física, que ha sido anunciada como la tienda que viene a cambiar el retail. He leído todo lo que he podido sobre este modelo de tienda, como parte de la fase de documentación de mi libro Informe Amazon 2018 (en el mercado desde noviembre) y como parte de la investigación diaria que hacemos todos los componentes del Retail Institute Spain & Latam (por cierto, con la apertura de México y Colombia estamos presentes en 10 países) para estar a la vanguardia mundial del retail, y me ha gustado especialmente un artículo de hoy del New York Times. El reportero, que ha ido a la tienda, nos cuenta que al entrar sientes como “si estuvieras entrando a una estación de metro”. También me gustó mucho otro de la CNET donde también han estado recientemente dentro de la tienda.
Fotos: CNET
La tienda mide 1.800 pies cuadrados. Y hay toda clase de comida .Interesante que dedican un líneal a productos de Whole Foods.
Fotos: Wall Street Journal
El reportero que firma el artículo del WSJ indica que la experiencia de compra es absolutamente distinta a ninguna otra que puedas tener en cualquier tienda del mundo. Y nos dice lo que ya sabíamos, y saben ustedes: no hay cajero en ninguna parte. Sales y entras en la tienda sin detenerte en ningún momento. Al entrar en la tienda, su tecnología les permite reconocerte (para lo cual tienes que tener descargada una aplicación Amazon Go en tu teléfono inteligente) .
Fotos: CNET
Cada vez que los clientes toman un artículo de un estante, Amazon Go coloca automáticamente el producto en el carrito de compras de la cuenta en línea del cliente. Si éste vuelve a colocar el artículo en el estante, Amazon lo elimina de su canasta virtual. La tecnología de Amazon puede ver e identificar cada artículo en la tienda, sin agregar un chip especial a estos. El techo está lleno de cámaras.
Foto: Seattle Time. Bettina Hansen
Foto: Skilled Geekz
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No se trata de la muerte de los 3.5 millones de cajeros que hay en Estados Unidos, ni de las decenas de millones de puestos de trabajos que hay en el mundo en esta posición, Amazon nos dice que “su tecnología simplemente cambia el rol de los empleados: los ponemos en diferentes tipos de tareas donde creemos que se agrega a la experiencia del cliente “.
Un detalle de la tienda: “hay una cocina al lado con chefs que preparan comidas para la venta en la tienda”. Y hay un empleado en la sección de vinos y cervezas de la tienda, verificando I.D.s antes de que los clientes puedan coger alcohol de las estanterías, ya que al no haber cajeros no hay ningún tipo de control a la salida”.
Foto: Amazon
Foto: MIT
Foto CNET
Las personas que han estado en la tienda nos dicen que el robo no es sencillo en Amazon Go. De hecho hablan reporteros o de personas que han intentado sacar sin cobrar productos de la tienda, pero la tecnología de Amazon Go detecta el producto, por muy escondido que lo lleves, y te lo carga automáticamente en tu cuenta al salir de la tienda. Amazon Go lleva casi un año con la tienda abierta a empleados probando la tecnología.
Ya les he hablado de la tecnología de Amazon Go en mi libro “Informe Amazon 2018”. Utilizan la “Tecnología Just Walk Out”. Como es parte de nuestro trabajo para consultorías y formación, el Retail Institute hemos tenido acceso a todas las patentes archivadas por Amazon en las que se basaron para hacer este modelo. Y prevemos los cambios que van a ir incorporando a esta tienda, de los cuales les hablaremos. Y no se crean que son patentes de antesdeayer, muchas son patentes de hace 4 o 5 años. Lo más interesante es lo relativo a la información que se recoge de la compra del cliente. Ahí vamos a ver sorpresas en el futuro próximo en este modelo de tienda.
Esto es parte de la patente de 2014 en la cual más se ha basado este modelo de tienda:
Fotos CNET :
Y si quiere saber más de este modelo, aparte de leer mi Informe Amazon 2018 (perdón por la autocita), les recomiendo un breve artículo de diciembre de PwC’s Digital Pulse. Muy bueno, como siempre.
Mi pronóstico es que Amazon abrirá más tiendas Amazon Go, seguramente en Nueva York, Chicago o Los Angeles, Y seguramente en Londres, Múnich y Tokio. Aunque no será inmediato. También es de esperar que implemente esta tecnología en alguna de sus librerías. Lo que sí que creo que será más inmediato es que alguna tienda Whole Foods incorporará esta tecnología a sus tiendas. Es más, no creo que tarden mucho, e imagino un sistema para informar al comprador en base a compras anteriores mientras caminan por los pasillos de alguna tienda de Whole Food, recordándoles, por ejemplo, necesidades de compra no satisfecha en función de sus comentarios a través de su dispositivo Alexa que tienen en su hogar, o del historial de los botones Dash que tiene en su casa ese cliente. Por ahí van a ir los tiros.
Amazon, Alibaba ya han conseguido abrir tiendas de conveniencia sin cajeros (aunque el modelo Amazon Go es mucho más ambicioso tecnológicamente que el de HEMA alibaba ), pero el gran desafio en los próximos meses, años, será llevar este modelo de tiendas sin cajeros a grandes tamaños. Todos los grandes retailers lo han probado y están anunciando que van a poner en marcha estos modelos, Walmart por ejemplo; o Kroger, que ya ha anunciado que va a poner un sistema de Scan&Go en 400 tiendas. Sus clientes no necesitarán pasar por cajeros. Pero claro, la tecnología ahí es mucho más límitada que la que propone Amazon con su modelo Amazon Go. De todos modos, mi intuición me dice que en este apartado, de los grandes retailers el que va a llegar más lejos va a ser Kroger.
Y preveo este tipo de tecnología implementada pronto en un sector donde me encaja mucho: los establecimientos de comida rápida. Y por supuesto en tiendas de conveniencia. Por ejemplo, las que hay en las estaciones de servicio.
Yo creo que este modelo de tienda puede tener mucho potencial en los sectores que requieren poco servicio al cliente (desde el punto de vista de venta asistida).
Autor: Laureano Turienzo
Reporte de actividad segundo semestre 2017: Laureano turienzo PRESENTACION segundo semestre 2017. 5 DIC.compressed
