Usted entra en un supermercado. En un gran almacén. En una tienda especializada. En cualquier tienda. Observe: hay miles, decenas de miles de productos apiñados. Las tiendas conceptualmente han sido pensadas como el último paso entre un producto y un consumidor. Conceptualmente fueron ideadas en un mundo donde los retailers eran básicamente distribuidores de productos y poco más. Por esa razón, la aplastante mayoría de las tiendas en el mundo son depósitos de productos. Esto es ineficiente y absurdo en el mundo en el que estamos. Y ningún retailer en el mundo lo ha resuelto.
En mi opinión: es la gran ineficiencia no resuelta del retail físico durante décadas.
Las latas de atún, los rollos de papel higiénicos, las botellas de agua, viajan de almacenes centrales del retailer o de las marcas al almacén de las tiendas. De ahí hacen otro viaje sin cese a las estanterías. Empleados en una constante vigilia deambulan de la estantería al almacén de la tienda en busca de productos para rellenar las estanterías. Esto da lugar a ineficiencias de optimización de tiempos de estos empleados (sus funciones deberían viajar del tiempo dedicado a mover mercancías a hacer mejor tareas que mejoraran las experiencias de compras de los clientes) , y lo que es más grave a un sinfín de rupturas de stock, es decir a pérdidas de ventas y a lo peor de lo peor: a la frustración de los consumidores.
Esto debería tener los días contados. ¿Qué le aporta a una tienda tener estanterías llenas de papel higiénico y botellas de lejía? Hoy el 90% del espacio de muchas tiendas es espacio de stock, cuando el 90% del espacio debería ser de experiencia: productos frescos, degustaciones, clases de cocina, clases de nutrición¡, clases de estilismo…etc.
El mundo de los productos no experienciales irá viajando poco a poco a internet, en numerosas formas. Las compras repetitivas de estos productos terminarán casi por hacerse automáticamente y recibidos en los hogares. Si no observe hacía donde están yendo los electrodomésticos inteligentes, o los asistentes de hogar inteligentes.
Un cliente debería entrar en una tienda y tener en las estanterías un solo producto de estos productos no-experienciales. Estos productos tendrían unas etiquetas digitales aparecería la descripción, precio y en algunos casos la fecha de caducidad. El cliente los escanería desde su móvil o desde un escaner, indicaría las cantidades, y al terminar la compra de los no-experienciales, lo señalaría, y le indicarían en qué caja de recogida estaría preparado su pedido de los no-experienciales y en cuánto tiempo. Mientras, el cliente aprovecharía para ir a comer algo, tomar un café, asistir a una clase de cocina, hablar con un nutricionista, interactuar con un estilista o simplemente ir a comprar la carne, el pescado u otros productos frescos.
Ese sería el avance tecnológico más importante en un siglo en las tiendas físicas. En esto deberían centrarse muchas empresas tecnológicas. Espero que alguien tenga el talento para encontrar la solución tecnológica que solucione el que es para mí la mayor ineficiencia no resuelta de la historia del retail.
No mucho más que añadir.
(Extracto conferencia Congreso Internacional Retail Buenos Aires, Septiembre 2018)
Autor: Laureano Turienzo
