Una de las noticias más importantes del 2018 en el retail mundial pasó básicamente desapercibida. Mientras nos hablaban casi monotematicamente muchas revistas especializadas (y muchas consultoras internacionales), del a lo mejor fin lento de las tiendas, de Amazon Go, y de Black Fridays, ocurre que sucedió la mayor diáspora hacia aulas de entrenamiento en la historia del comercio minorista: 450.000 empleados, supervisores, gerentes de departamento, directores de tiendas, pasaron por las 200 academías Walmart en 365 días.
Walmart entendió que esto de la omnicanalidad por mucha tecnología que le inyectes, queda en nada si los roles de los empleados no se reconstruyen adecuadamente. Saben que en el retail del futuro los empleados seguirán siendo la clave principal. Les enseñaron que el mundo ya no era el que una vez conocieron, les hablaron de liderazgo, cómo comunicarse con ese nuevo consumidor, se enfocaron en la gestión del cambio…
Usaron la tecnología de realidad virtual para imbuir a los empleados en situaciones reales, les dijeron que vamos hacia un retail de tiendas almacén, y que sus roles cambiarían, Les hablaron de últimas millas, y de BOPIS, y de que un cliente está por encima de un supervisor: lo importante es el cliente y sus necesidades.
Les dijeron a esas 450.000 colaboradores que debían entender lo siguiente:
Servicio al cliente
- Cliente primero : escuche, anticipe y atienda los deseos y necesidades del cliente
- Enfocado en primera línea : respalde y capacite a los asociados para atender a los clientes todos los días
- Innovador y ágil: sea creativo, asuma riesgos inteligentes y muévase con rapidez
Respeto por el individuo
- Escuche : Sea visible y disponible, colabore con otros y esté abierto a comentarios.
- Lidere con el ejemplo : sea humilde, enseñe y confíe en otros para hacer su trabajo, brinde comentarios honestos y directos
- Inclusivo : Buscar y aceptar las diferencias en las personas, ideas y experiencias.
Luchar por la excelencia
- Alto rendimiento : establecer y alcanzar objetivos agresivos
- Responsable : tomar posesión, celebrar los éxitos y ser responsable de los resultados
- Estratégico : tome decisiones claras, anticipe las condiciones cambiantes y planifique el futuro
- Actúa con integridad
Honesto: di la verdad, cumple tus promesas y sé confiable
Justo : haz lo correcto por los demás, sé abierto y transparente
Valiente : hable, pida ayuda, haga llamadas difíciles y diga no cuando sea apropiado
Luego vimos a otros, ahora que entendieron que la clave está en los empleados de las tiendas, como Target invertir varios millones de horas en 2018 para capacitar a sus empleados de sus más de 1800 tiendas. Vimos con asombro una estrategia brutal para reescribir los roles de sus más de 300.000 asociados y especializarlos a muchos en departamentos específicos como belleza o electrónica, o servicio de cumplimientos de entregas y recogidas de pedidos online. .
Vimos cómo el 11 de julio de 2019 Amazon anunció que invertiría $ 700 millones para proporcionar programas de capacitación de capacitación para uno de cada tres de sus empleados en los Estados Unidos. Más de 100.000 empleados para prepararlos para el 2025. El programa de llama Upskilling 2025
Evolución de las principales familias de empleos tecnológicos en Amazon, 2000-2018
Los trabajos de alta tecnología de más rápido crecimiento de Amazon en los últimos cinco años incluyen científicos de datos (+ 505%), arquitectos de soluciones (+ 454%) e ingenieros de desarrollo de redes ( + 214%).
Algunos de los trabajos no tecnológicos de más rápido crecimiento en Amazon, 2014-2018
Autor: Laureano Turienzo Consultor & Asesor empresas retail