El pasado miércoles 19 de junio, en la sede de la Cámara de Comercio de Madrid, ubicada frente a la Puerta de Alcalá, tuvo lugar la presentación de mi informe “Retail Horizonte 2022”, patrocinado por Prosegur Cash.
Al evento, restringido para una serie de directores generales y directivos de algunas de las principales empresas del Retail español. Asistieron altos directivos de Fnac, Bedland, DIA,Fnac, New Blanco, Pandora, Pikolinos, Primor, Hefame, Sánchez Romero, Neck Neck, Supersol, Phone House.. A todos se le entregó mi informe Retail Horizonte 2022
La brecha entre la forma actual de entender nuestros hábitos de vida y la existente antes de la expansión de Internet, el nacimiento de la inteligencia artificial, la nanotecnología o la biotecnología jamás había sido tan relevante. Ya no somos ni seremos lo que fuimos: nuestra generación y la próxima, serán las más desemejantes de la historia.
Hoy, siete de las ocho empresas más importantes de mundo por su valor de mercado son tecnológicas y se concentran en los
mercados estadounidense y chino. Los cambios tecnológicos y socioeconómicos han dado lugar a un empoderamiento del consumidor. Este nuevo consumidor hiperconectado y más informado que nunca, en algunos casos sabe más de un producto que muchos de los empleados que lo atienden.
Los grandes retailers van a buscar ingresos complementarios monetizando sus enormes bases de datos. El comercio de
proximidad necesita abordar cambios que le conduzcan a aprovechar las ventajas que ofrece la transformación digital. El
proceso requiere partir de una perspectiva nueva, que supere el concepto de multicanalidad para abrazar el de 0nmicanalidad, aunando la tecnología con el factor humano.
Los retailers deben obsesionarse con que la época de vender un producto a buen precio está acabada. Ahora deben ir más allá, crear conexiones sólidas y humanas con los consumidores; los que desarrollan sus comercios electrónicos y adaptan sus tiendas al escenario omnicanal, aumentan sus ventas en los dos canales. Las tiendas físicas en absoluto van a desaparecer.
Paradojicamente, Alibabá, Amazon y JD.com serán los retailers que tendrán en el futuro más tiendas físicas. La omnicanalidad debe dar paso al omnicliente, entendiendo que los canales son solo instrumentos y todo forma parte
de una enorme tienda donde hay un departamento que se llama tiendas físicas, otro que se llama redes sociales y otro
comercio electrónico. Los clientes piensan en marca o retailer, no en el canal.
En el futuro tendrá un peso fundamental en los organigramas de los grandes retailers la posición de director-a de clientes.
Su misión será supervisar que todos los departamentos de la empresa toman decisiones con una prioridad: satisfacer
las necesidades de los clientes y ofrecerles las mejores experiencias de compra.
Todas las tendencias apuntan a que, a partir de ahora, los hábitos de consumo de los clientes oscilarán entre el mundo
físico y el online, incluso mezclándose en muchas ocasiones, lo que define un nuevo escenario para el retail.
Las tiendas ya no podrán ser lugares meramente dedicados a despachar productos. Deberán convertirse en algo más; en
centros capaces de generar experiencias para los clientes y alimentar un tráfico online que les lleve a diferenciarse para
aumentar su rentabilidad. Los retailers tendrán que distribuir “experiencias de compra inteligente” a un precio justo.
En este nuevo escenario, tanto el control logístico de la última milla como la especialización serán vitales. Los márgenes
de beneficio caerán para quienes se obcequen en vender productos poco específicos. Los centros comerciales se
parecerán más a parques temáticos como “DisneyWorld” que a hipermercados como “Walmart”. Incluso es muy posible que
estos grandes almacenes vayan hacia la hiperespecialización y la hiperexperiencia.
La clave para que el retail pueda prosperar en la era de la transformación digital estará, más que nunca, en su capacidad
para fidelizar al cliente, para crear vínculos sólidos, para convertir las compras en “experiencias memorables”, para
convertir, en definitiva, cada visita a la tienda, sea física u online, empiece en una o termine en la otra, en una experiencia
positiva, diferente y digna de repetirse.
Para completar la “experiencia cliente” será imprescindible facilitar el pago de los productos o servicios adquiridos,
disponiendo de los medios que resulten más convenientes en cada momento, para los clientes.
El efectivo es el medio de pago más utilizado. Las tiendas físicas dispondrán de sistemas que automaticen la gestión
del efectivo, faciliten a los clientes el pago y liberen a los dependientes de labores de poco valor añadido, tales como la
gestión del cobro y los cierres de caja, permitiendo que puedan centrarse en mejorar la experiencia de compra de sus clientes, ofreciendo una atención más exclusiva y un trato más personal.
El nuevo consumidor demanda, cada vez más, experiencias diferentes y memorables. Por ello, el reto del retailer será
diseñar una estrategia centrada en las personas que están en contacto directo y cotidiano con los clientes, para conseguir
que estos deseen repetir la experiencia de compra.
Con Policarpo Ledesma Almazán. Director General Comercial España y Director Cuentas Globales en Prosegur Cash
Ya en el cóctel posterior a la conferencia presentación del informe , con Marcos Ruao, Director General de FNAC Iberia, Mónica Burton, Directora retail Phone House, Miriam Sánchez Racionero, Directora de Markéting de Prosegur Cash, Jaime Pfretzschner, Director General de Phone House, Juan Ricardo Hidalgo, propietario y Director General de Primor
Con Cristina Delgado ( Corporate retail & Loss prevention Prosegur), Enric Ezquerra ( Ceo de Sánchez Romero), Policarpo Ledesma Almazán (Director General Comercial España y Director Cuentas Globales en Prosegur Cash), Jaime Pfretzschner (Director General de Phone House), Francisco Navarro (Ceo de Bedland), Juan Ricardo Hidalgo (propietario y Director General de Primor), Manel Jadraque (CEO de Pikolinos), Beatrix Hurtado (Directora de tiendas New Blanco), Jordi Hidalgo Palomares (CEO de New Blanco).
Autor: laureano Turienzo Asesor & Consultor Empresas retail