Esta foto está tomada ayer, en Seúl. La segunda Apple Store de Corea del Sur ya está abierta. Revolución. Filas. Espera. Increíble. Apple
Apple opera más de 500 tiendas minoristas en 25 países y regiones,
Las tiendas Apple son las tiendas minoristas más rentables por pie cuadrado de la historia del retail. En 2017 lo supimos.
¿Conocen alguna tienda en el mundo que tenga menos producto que las tiendas Apple? (no se aceptan minúsculas excepciones)
Las Apple Store cumplen este año dos décadas de vida, se vertebraron no en torno al producto, sino a eso tan indefinible que es “la experiencia”: “Ven y prueba todos los productos nuevos de Apple”. Un showroom de la experiencia.
Las Apple store nacieron para crear el deseo social de pertenencia a la M-A-R-C-A. Santuarios en torno a una manzana. La pertenencia a la marca. La manzana es tuya. Sin ti no tiene sentido. Las guias turísticas están llenas de tiendas Apple. Obras de arte arquitectónicas. El lugar más bello de algunas ciudades. Tiendas que cometieron la bendita locura de meter árboles dentro.
En una tienda de Apple, las etiquetas de precio son muy minúsculas. ¿A quién le importa el precio cuando se trata de lo último de Apple? “No hay pegatinas gigantes de “venta” o “liquidación” que devalúen los productos, y el personal hace que los clientes se sientan importantes al mostrar atención individualizada”, es la clave. Un cartel de 2 x1 en una Apple store, es tan probable como que Messi y Ronaldo sean fichados por el equipo de tu pueblo.
Ellos y ellas no hablan de “tiendas”, las llaman “plazas” porque son lugares de reunión. Son el lugar correcto para reunirte con los que aman lo que tu amas.
Los empleados de las Apple Store son chicos y chicas jóvenes, una raza de tecnológicamente superiores, chicos y chicas que la divina providencia los puso en tu vida, gente como tú, ya sabes, que hablan como tú, que piensan como tú, que sufren, odian, aman como tú. Son de los tuyos, ellos te comprenden, y su misión es ayudarte. Y, bueno sí, venderte algo. Pero lo hacen por tu bien, tu vida será mejor, más agradable. Estás o no estás, ¿eres o no eres de los nuestros? Entonces no perdamos el tiempo, seamos razonables: p-a-g-a.
Chicos y chicas entrenados para que bajo ninguna circunstancia puedan decirle a un cliente directamente, ‘No, no puedo ayudar con este problema’”. Entrenados para no usar palabras consideradas “negativas” como el término “falla”, sino que dirán que el dispositivo “dejó de responder”. Tampoco pueden decir la palabra “error”, deberán usar palabras como “problema, condición o situación”.
No sé si lo sabes, pero el tiempo medio de estancia en las Apple Store es el más alto de la historia de los retailers: es parte de la estrategia: el uso de todos estos dispositivos mantiene a los clientes en la tienda por más tiempo, y cuanto más tiempo pasan los clientes con un producto, más probabilidades hay de que lo compren. Esto se quiebra con Covid. Así que Apple tiene que afrontar uno de los retos más grandes de este 2021: cómo hacer pervivir su modelo en un mundo de distancia social.
- Si el tema del coronavirus no se resuelve en el mundo en el horizonte cercano, Apple es posible que normalice como regla a la larga la estrategia de visitas con cita previa en algunas tiendas con mucho tránsito, y que cada cliente fue emparejado con un especialista de Apple para explorar la tienda.
- Apple ya ha comunicado que ha cambiado muchas de las actividades en la tienda en sus puntos de venta al por menor a Internet. El cambio en línea de Apple comenzó hace casi un año cuando lanzó la versión digital de sus sesiones Today at Apple dirigidas por profesionales. Esto se va a extremar. Apple está utilizando WebEx para albergar sus sesiones de habilidades, con el objetivo de que se sienta lo más posible como una experiencia personal en la tienda. No verá paneles con las caras de otros participantes, por ejemplo, para llevar a casa la idea de que el profesional creativo de Apple está ahí para centrarse en consejos y trucos. También podrá hacer preguntas e interactuar con el líder de la sesión.
- Esta abriendo nuevas tiendas “Express”
- Van a abrir Mini stores en las tiendas target
Por tanto, si hay un retailer que debemos observar cómo va a evolucionar en este nuevo mundo, y el que vendrá después de COVID, es Apple, y en concreto sus tiendas. Perdón, sus plazas.
Será fascinante ver cómo Apple adapta el formato ultrasocial y físico al nuevo tiempo.
Pero apuesten a que seguirán abriendo tiendas, muchas, durante esta década, y serán, como hasta ahora, catedrales de “la experiencia”, solo que esta vez con muchas más conexiones digitales con los hogares de sus adeptos.
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
2017-2019: 200 conferencias con más de 50.000 asistentes de 15.000 empresa del Retail, y «one to one» con empresas líderes en 32 países. He asesorado, o han contratado mis servicios, 7 de los 10 principales retailers de Iberoamérica y más de 80 empresas e instituciones en estos 3 años.