Auto Mercado es una de las cadenas de supermercados más espectaculares de CentroAmérica. Es un símbolo de buen retail en ese país tan fascinante y bello que es Costa Rica.
Hace tiempo estuve dando una conferencia a los colaboradores y directivos de Auto Mercado. Allí conocía a Diego Alonso Naranjo, un directivo brillante. Nos unía la visión de un retail de calidad, humanista y los orígenes: en 1917, su abuelo, Don Guillermo Alonso Rodríguez, español, de orígenes maragatos, se estableció en Costa Rica, junto con su esposa Doña Victoria Matanzo. Años después fundarían la que es hoy una de las empresas del retail más fascinantes de su zona geográfica.
La Corporación Automercado, gestiona los supermercados tradicionales AUTO MERCADO y tiendas de proximidad VINDI.
Diego Alonso ha logrado posicionar a Auto Mercado como una de las empresas más destacadas del retail y favorita de los clientes en el segmento premium en Costa Rica.
Estudió Administración de Negocios en la Universidad de Costa Rica y tiene una Maestría en Administración de Empresas del IESE-Universidad de Navarra en Barcelona, España.
En el 2020 fue rankeado por MERCO (Monito Empresarial de Reputación Corporativa) como uno de los diez líderes empresariales con mejor reputación en Costa Rica.
Del 2012 al 2016 fue miembro del Latin America Coca-Cola Retailing Research Council.
Desde el año 2002 es miembro de Young Presidents Organization (YPO), Costa Rica.
Le encanta jugar tenis y todo tipo de actividades de aventura al aire libre como hiking, buceo, kayaking, stand up paddle, motociclismo, esquí.
Hoy visita 1ooVoces, Diego Alonso Naranjo, Vicepresidente comercial de la Corporación Auto Mercado.
- ¿Cómo ves el panorama actual del retail en el escenario COVID?
El comercio minorista de abarrotes, que es el negocio en el que está nuestra empresa, tuvo un papel muy relevante en esta situación del COVID. Al restringirse la movilidad obviamente una buena parte del consumo fuera del hogar se trasladó al hogar y generó picos importantes de ventas. Para minimizar su exposición al COVID, los clientes decidieron concentrar sus compras en los comercios que mejor seguridad y protección les brindaran, disminuyeron su frecuencia de compra, pero aumentaron su ticket de compra considerablemente. Para las empresas como la nuestra que supieron capitalizar en su buena imagen y reputación de higiene, limpieza e inocuidad alimentaria, se convirtió en una gran oportunidad para fidelizar a sus clientes. A esto hay que añadir que en la etapa de confinamiento, los supermercados se convirtieron en uno de los pocos sitios que se podían visitar fuera de casa, creando un vínculo emocional importante con sus clientes, reforzando la fidelidad.
En el negocio del retail gran parte del éxito recae en la pasión por los detalles. Hoy más que nunca es vital ser una empresa centrada en el cliente, se trata de pensar día a día cómo mejorar la experiencia de nuestros consumidores tanto en la tienda física como en los canales digitales, para que la suma de muchos pequeños detalles logre una experiencia que supere las expectativas de los clientes, en el medio de esta coyuntura. También se vuelve muy relevante la innovación apoyada en la tecnología, para lograr una verdadera omnicanalidad que satisfaga la necesidad de comprar lo que el cliente quiera, donde quiera y cuando quiera.
- El consumidor post COVID, ¿Cómo te lo imaginas?
Sin duda la crisis del COVID cambió en muchos aspectos el comportamiento del consumidor. Me parece que estamos ante un consumidor más cauteloso, precavido y quizás más austero, producto de las carencias que muchos vivieron en esta coyuntura. Para muchos ha sido una época de redefinición de prioridades, de reflexión sobre los aspectos que son relevantes para mejorar la calidad de vida. El trabajo remoto nos ha ayudado a concientizarnos sobre como balancear mejor la vida laboral con la familiar y la personal.
El consumidor hoy día es mucho más consciente sobre la importancia de tener un estilo de vida saludable, sobre todo en la alimentación que le ayude a fortalecer su sistema inmunológico y en los hábitos de higiene que tienen una conexión directa con la salud.
Algunos cambios que se venían gestando lentamente, experimentaron una gran aceleración en esta coyuntura. Ejemplo de esto es la adopción del comercio electrónico en la categoría de abarrotes, que ya tiene ahora una penetración muy relevante en la mayoría de los mercados. Tendremos a un consumidor utilizando dicho canal más intensamente, mucho más informado y más exigente.
Las marcas deberán entender las nuevas necesidades de este consumidor acercándose aún más a ellos para comprender la nueva dinámica. El consumidor aún vive en un ambiente de mucha incertidumbre y sus decisiones de compra están influenciadas por la coyuntura y los retos inmediatos.
- ¿Qué piensas del futuro de las tiendas físicas y del comercio electrónico?
En el negocio de supermercados siento que en el futuro una porción importante de las compras de productos rutinarios de limpieza, de alimentos básicos y de cuidado personal básico, que son todas bastante repetitivas, tenderán a realizarse cada vez más a través del comercio electrónico, de una forma programada automatizada.
Las tiendas físicas deberían concentrarse cada vez en dar un valor agregado que le justifique a los clientes la visita presencial, como educación, asesoría personalizada, degustar, probar, explorar, descubrir. Todas estas acciones se facilitan presencialmente y es lo que deben destacar las tiendas, una experiencia de compra donde se maximicen las experiencias de los sentidos del olfato, el gusto y el tacto, difícilmente reproducibles en la parte digital.
Explorar y descubrir nuevos productos también es una labor que se facilita más en las tiendas hoy día, pero que los canales digitales también deben descifrar como ser más efectivos en esto.
- Como consumidor, en tu día a día, ¿qué retailers te gustan y por qué?
Un retailer que admiro y me encanta visitar cuando estoy en USA es Whole Foods. La visita se convierte en una experiencia única de educación en aspectos de nutrición, salud y bienestar. Ofrece un extenso surtido de productos perecederos lo más naturales posible, orgánicos, de pastoreo, de pesca responsable, asegurándose siempre que las fuentes de abasto minimicen el impacto ambiental. Igual en productos empacados un extenso surtido de marcas no tradicionales con énfasis en salud, bienestar y sostenibilidad.
Otro retailer admirable es Trader Joes, con el ambiente informal de sus tiendas, donde es un placer explorar la gran variedad de especialidades traídas de diferentes lugares del mundo. Es la sensación de descubrir tesoros escondidos, de sorprenderse con productos innovadores, de lugares exóticos, de marcas exclusivas de la cadena y deleitarse con productos únicos.
Target es otro buen retailer que frecuento, donde se compra en un ambiente agradable, que ofrece mercadería con diseños y estilos atractivos, con una relación precio-calidad excelentes.
- ¿Cómo te ves a ti mismo en 2030?
En la parte profesional al 2030 me veo como director de la empresa enfocado totalmente en la parte estratégica y sobre todo transformacional. El avance rápido de muchas diferentes tecnologías y tendencias disruptivas como la inteligencia artificial, internet de las cosas, 3Dprint, economía compartida, big data, robotización, todas convergiendo, potenciándose unas con otras, provocarán cambios muy rápidos en el entorno, en los competidores, en los consumidores y las empresas tendrán que estar transformándose permanentemente. Me veo dedicado una gran parte del tiempo a conocer profundamente estas tecnologías y entender el impacto que tienen en el negocio, para generar la transformación constante que requerirá la empresa para continuar progresando exitosamente.
Como consumidor al 2030 me veo haciendo uso intensivo de la tecnología, posiblemente desplazándome en un automóvil eléctrico autónomo, consumiendo información y entretenimiento por dispositivos electrónicos digitales, realizando una gran proporción de compras por comercio electrónico. Me veo ocasionalmente visitando las tiendas físicas cuando hay necesidad de interactuar personalmente para degustar, sentir, probar productos o simplemente socializar.
Autor: Laureano Turienzo
