DORMIMOS, COMEMOS, BEBEMOS Y ESPERAMOS

Siempre que vas a pagar y te pones al final de la cola, eres un perdedor. Puedes verlo como quieras, pensar que no es así, que se trata de una exageración. Pero resulta que eres el último. Un perdedor. Entre ese instante donde eres el último, y el momento en que pasas a ser el protagonista, el número uno, no hay mucho que hacer más allá que esperar, quizá leer los mensajes de tu móvil, ver los precios de los productos de impulso, observar a quien te precede, mirar con una sonrisa en el estómago cómo alguien llega tras de ti y ya no eres el último, contemplar cómo avanza la fila, estudiar los gestos de la cajera, analizar los yogurest, los tintes, los preservativos, la marca de leche que compran todos los que están delante de ti, los efímeros ganadores.  También puedes medir si es justa tu posición, si tu cola es la más lenta o la más rápida, o si los de la derecha van más lentos, y por tanto eres un tipo afortunado, o lo que es mejor, un tipo mucho más inteligente que ellos: elegiste la fila más rápida.. Y ellos no.

Pero no te engañes, no va a suceder nada memorable mientras esperas. Nadie recuerda cosas interesantes que le pasaron cuando esperaba a pagar, o cuando esperaba a que le permitieran entrar, o cuando esperaba a recoger su paquete. Y todos hemos gastado horas, días, infinitos, esperando. Por lo visto, mucho más de lo que creemos, pues nadie conometra el tiempo muerto, perdido, somnoliento que pasamos en infinitas colas para pagar, para recoger nuestras maletas, para sacar nuestro dinero, para sentarnos en una mesa. Dormimos, comemos, bebemos y esperamos. Y en eso se nos va la vida. La gente recuerda lo bien que durmió, los platos exquisitos, la bebida excelente, pero nadie recuerda (para bien) el tiempo que esperó para hacer algo. Nadie cuelga fotos en su Instagram o Facebook fotos esperando y escribe al pie de la foto: “es genial, me encanta esperar 🙂 .

Los estadounidenses son tipos raros a los que les gusta medir todo, y por eso saben que esperan  unos 37 mil millones de horas al año -118 horas para cada persona. O al menos eso indican en uno de esos estudios que abren titulares de prensa, y que nadie se pregunta cómo narices han llegado a contar esos 37 mil millones de horas….

Siempre me ha interesado este tema. Duante años he leído mucho sobre lo que sucede en las cabezas de las personas cuando esperan.

En el verano de 2012, leí uno de esos artículos míticos que me hicieron entender entonces lo que iba a suceder en el retail, en las formas de consumo, que luego llegarían.

The New York Time nos contaba cómo los ejecutivos de un aeropuerto de Houston se enfrentaron a un preocupante problema de relaciones con los clientes. Los pasajeros presentaban una cantidad desmesurada de quejas sobre las largas esperas en el reclamo de equipaje. En respuesta, los ejecutivos aumentaron el número de manipuladores de equipaje que trabajan ese turno. El plan funcionó: la espera promedio se redujo a ocho minutos, dentro de los puntos de referencia de la industria. Pero las quejas persistieron.

Desconcertados, los ejecutivos del aeropuerto llevaron a cabo un análisis más cuidadoso. Descubrieron que a los pasajeros les tomaba un minuto caminar desde sus puertas de llegada hasta el área de recogida de equipaje, y siete minutos más para recoger sus maletas. Aproximadamente el 88 por ciento de su tiempo lo pasaron esperando por sus bolsos.

Así que el aeropuerto decidió un nuevo enfoque: en lugar de reducir los tiempos de espera, movió las puertas de llegada lejos de la terminal principal y de las cintas de recogida de los equipajes. Los pasajeros ahora tenían que caminar seis veces más para conseguir sus maletas. Las quejas cayeron a casi cero.

La experiencia de esperar, se define solo en parte por la duración objetiva de la espera. “A menudo, la psicología de las colas es más importante que las estadísticas de la espera en sí”. El tiempo ocupado (caminando hacia el equipaje) se siente más corto que el tiempo frente a la cinta de recogida de equipaje.

El artículo también nos revelaba, que esa era  también la razón por la que uno encuentra espejos al lado de los ascensores. La idea nació durante el auge de la posguerra de la Segunda Guerra Mundial, cuando la proliferación de rascacielos generó quejas sobre retrasos en los ascensores. El razonamiento detrás de los espejos era similar al usado en el aeropuerto de Houston: dar a las personas algo para ocupar su tiempo, y la espera se sentirá más corta. Con los espejos, las personas podían controlar su cabello o mirar con ojos socarrones a otros pasajeros. Y funcionó: casi de la noche a la mañana, las quejas cesaron.

Y seguía: “En igualdad de condiciones, las personas que esperan menos de lo previsto salen más felices que quienes esperan más de lo esperado. Esta es la razón por la cual Disney, sobreestima los tiempos de espera para los paseos, para que sus  clientes se sorprendan gratamente”.

La equidad también dicta que la longitud de una línea debe ser proporcional al valor del producto o servicio que estamos esperando. Cuanto más valioso sea, más tiempo estará dispuesto a esperar.
Los estadounidenses gastan aproximadamente 37 mil millones de horas cada año esperando . El costo dominante de la espera es emocionante: el estrés, el aburrimiento, la sensación persistente de que la vida se está escapando.

Siempre he pensado que si tengo que pasar mucho tiempo esperando a pagar deberían darme al menos un descuento, por las molestias, ya saben. Yo estoy seguro que si algún retailer se atreviera, o se le ocurriera, esa medida, la gente se lo agradecería.

Autor: Laureano Turienzo. Consultor internacional. Speaker. Profesor en varias escuelas de negocio internacionales

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