La Federación Nacional de Minoristas de US (NRF) nos revela que casi 190 millones de consumidores realizaron compras en los cinco días desde el Día de Acción de Gracias hasta el lunes cibernético, un aumento del 14% con respecto al año pasado. Gran parte de la población adulta norteamericana compró algo. Las ventas en tiendas físicas subieron un 4.2%, pero subieron bastanta más en online. El mayor atractivo para lo digital fue el envío gratuito. Casi la mitad de los compradores encuestados por la NFR dijeron que el envío gratuito era el impulso que necesitaban para hacer compras de las que de otra manera dudaban. Una quinta parte de los compradores citó la opción de comprar en línea y recoger en la tienda como otro factor a favor del comercio minorista virtual.
Amazon es una empresa que se gasta casi 10 mil millones $ en el 3 trimestre de 2019 en gastos logísticos. Amazon pierde dinero en muchos artículos que vende, sobre todo en moda, por los gastos de envío y devolución. Gasta casi 5 millones$/hora. Amazon ha “maleducado” a consumidores y retailers, y hoy las entregas hiperurgentes y gratuitas no son negociables. Los retailers lo saben y están empezando a incorporar a los precios “el impuesto del dolor”. Un envío y devolución gratuita siempre es un envío y devolución gratuita, ya sea de algo que cuesta 1 $ o 1,10$. Al final lo que realmente nos fastidia es que se nos cobre más por un servicio como el envío cuando ya han pagado por un producto. Es como si nos cobraran un impuesto no esperado cuando el tipo que nos vendió el coche siempre nos habló de un precio en concreto. Lo que nos fastidia es que te digan un precio y cuando vayas a dar al click final sea otro mayor. Es la tasa del trilero. Simplemente dime cuánto cuesta y punto, pero el retailer tiene miedo a no ser competitivo y a no agarrarte al menos para que llegues a ese paso final. Algo tan estúpido ha sido la estrategia general en muchos casos.
Para muchos retailers esta política no va a ser sostenible como he explicado en algún artículo, todo pasa por premiar al consumidor por que vaya a nuestras ubicaciones físicas a recoger las cosas, por eso los que piensan en cerrar tiendas, no saben que están planteándose agigantar sus futuras debilidades. Lo ideal es llegar a alianzas entre muchos retailers de muchos sectores, creando un ecosistema de tiendas donde el cliente puede devolver productos de muchos retailers
Los retailers gastan en US $ 1.5 trillones en envío, almacenamiento y logística en 2017, 20 veces más que hace una década. Se están llegando a tasas de devoluciones por encima del 40% de lo comprado online, incluso al 50% si son productos muy caros, como expliqué hace unas semanas en este blog. Y por supuesto este tránsito de ida y vuelta en las entregas, es lo menos ecológico del mundo. Por tanto no es sostenible.
Si tienes gratuitos los envíos y devoluciones es lógico que compres varios tamaños para probar en casa convirtiendo tu dormitorio en el probador ideal, y es lógico que si tienes duda por algo caro, pues que lo pidas y tocándolo, oliéndolo, sintiéndolo tomes la decisión… En verdad, no has comprado, simplemente has pagado, pero no lo has comprado. Los datos de ventas se disparan y se llenan titulares, pero la realidad es que en algunos casos son datos dopados, porque aún no se ha terminado la venta. Se trata simplemente de un préstamo temporal de dinero. Dinero que finalmente desaparecerá de tus cuentas de resultados tal como vino.
A ver cómo se lo explico, Amazon está enviando gratuitamente una pasta de dientes en un solo envío en 24 horas… El resto, intenta imitarle.
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
2017-2019: 200 conferencias con más de 50.000 asistentes de 15.000 empresa del Retail, y one to one con empresas líderes en 32 países. He asesorado, o han contratado mis servicios, 7 de los 10 principales retailers de Iberoamerica y más de 80 empresas e instituciones en estos tres años.