Siempre me fascinó The Walt Disney. Hace unas semanas se unió a la Asociación Española del Retail. Llega a nuestra asociación una de las mejores empresas del mundo en lograr la satisfación plena de sus clientes. Un@s maestr@s.
El invitado de hoy de 100voces nació en Madrid hace 47 años. Casado con 3 hijos de 20, 11 y 9 años. Le encanta cocinar, viajar, la música y hacer deporte. Empezó a trabajar a los 20 años, compaginándolo con sus estudios en la Universidad, pues su padre había fallecido siendo él un adolescente. Su brillantísima carrera profesional hay que dividirla en bloques: experiencia en empresas de Gran Consumo en posiciones de Marketing y Ventas (Kellogg, Colgate y Campofrío), dos intentos infructuosos de ser emprendedor (en el 2001 y en el 2010) de los que aprendió muchísimo y desde el 2011 en The Walt Disney Company.
Es un referente en su sector, y un directivo brillante del retail español.
Hoy entrevistamos en 100voces a Gonzalo Sanmartin Antelo, Retail General Manager, Spain and Portugal at The Walt Disney Company.
- ¿ Cómo ves el panorama actual del retail en el escenario Covid?
Estamos ante una situación que nadie podría haber previsto y que ninguno hubiera imaginado que podría pasar y ante la que el Retail en general está reaccionando, adaptando y reimaginando paradigmas. Es algo que se ha dicho mucho en el pasado, pero ahora más que nunca el consumidor es el rey. Paradójicamente, una situación que ha forzado a un mayor aislamiento individual, ha derivado en un acceso a nuevas formas de compra por parte de los consumidores y a un desarrollo de unos valores mucho más marcados, con un impacto enorme en los procesos de decisiones de compra.
Soy, en cualquier caso, muy optimista con la evolución del Retail ante esta situación, pues si hay un sector con la capacidad de reinventarse y de llevar a cabo esta transformación, es, sin duda, el nuestro.
- El consumidor post covid , ¿Cómo te lo imaginas?
Existen una serie de dudas a despejar que son muy importantes, como es el entender cuál será el impacto a medio y largo plazo de los efectos de la pandemia en lo referido a los comportamientos del consumidor. El cómo afectarán las medidas de distanciamiento social y todo el proceso de reeducación que han supuesto las medidas de contención contra el COVID y sus efectos sobre los entornos del Retail en un futuro, es algo que aún está por ver. El consumidor buscará más que nunca entornos en los que se sienta seguro y en los que encuentre motivaciones reales para estar presente de forma física.
Adicionalmente, los efectos que la pandemia ha tenido sobre el ahorro familiar y la renta disponible (en general dispares entre países, pero con una situación mucho mejor que en la crisis anterior) tendrán una incidencia enorme sobre las decisiones de compra de los consumidores.
Por último, y como decía en la pregunta anterior, el consumidor cada vez es más consciente de su fuerza, tanto como individuo, como de forma agrupada. Las marcas y los retailers tendremos que esforzarnos más que nunca en reconstruir fidelidades y en manejar de una forma abierta y sincera nuestra relación con nuestros clientes.
- ¿ Qué piensas del futuro de las tiendas físicas y del comercio electrónico?
Creo que es muy importante que dejemos de construir fronteras que son inexistentes en la mente de nuestros consumidores. Las tiendas físicas y el comercio electrónico han de formar parte de un todo, dentro de una estrategia coordinada que tenga sentido y que, por encima de todo, sea comprendida por nuestros consumidores y persiga hacerles la vida más fácil. Insisto en lo de perseguir el objetivo de hacerles la vida más fácil a nuestros clientes, no a nuestras organizaciones.
No entiendo una propuesta de Retail que no comprenda, acepte y considere que, en la medida de lo posible, ha de combinar una propuesta de canales (físicos, digitales e incluso virtuales), para ofrecer la mejor experiencia de compra y relación con sus clientes.
El futuro es por tanto no sólo de coexistencia, si no de trazar puentes sólidos entre todos los canales y si somos capaces de trazarlos bien, puentes casi invisibles a la vista de nuestros clientes.
- Como consumidor, en tu día a día, ¿qué retailers te gustan y por qué?
Por nuestra cercanía y por ser un partner muy importante para Disney, sigo muy de cerca la evolución estratégica de El Corte Inglés, que cuenta con todo mi respeto y admiración. Allí donde otros formatos de Department Stores en el mundo están fracasando, no tengo ninguna duda que El Corte Inglés marcará un camino.
Tengo además mucho interés en entender y observar la nueva fase en la que entramos en el Retail con base alimentaria en España, donde Mercadona ha marcado un camino impresionante durante las últimas décadas y donde ahora se exige un nuevo paso hacia adelante a todos los players.
Como consumidor, mi perdición son las tiendas de productos gourmet. Una experiencia sensorial que además, si está bien hecha, cuida los detalles de una manera única.
- ¿Cómo te ves a ti mismo en 2030?
Lo que más me gustaría es sentirme feliz y completo. En la parte personal por haber sabido dar y recibir cariño y, en la parte profesional, por haber sabido aportar valor a las organizaciones con las que haya colaborado y con los equipos y personas con los que haya trabajado.
También querría sentirme con las mismas ganas e ilusión que tengo ahora de hacer cosas, de imaginar y de inventar. Como decía Walt Disney; “Es lo que hacemos nosotros, los que contamos historias. Reestablecemos el orden con imaginación. Infundimos esperanza una y otra vez….”
Laureano Turienzo
