Conseguir un buen servicio al cliente y por tanto clientes fieles es una cuestión de seguir reglas y no desviarse de ellas.
Estas son mis 10 reglas a seguir:
1. No sea percibido como el más barato, sea percibido como el más justo.
2. Haga que su empresa deje de ser omnicanal y que empiece a ser omnicliente. Empiece a ser una empresa que crea en el algoritmo con corazón, y no solo en el algoritmo.
3. Haga que las compras sean lo más sencillas posibles. El éxito no vendrá de que sus clientes pasen más tiempo en sus tiendas, sino que pasen el tiempo indispensable que desean pasar, ni un segundo más.
4. Junte departamentos. Ventas, marketing, operaciones en un solo departamento: el de los clientes. Y prohíba las reuniones interminables entre departamentos. Las reuniones endogámicas le alejarán de sus clientes. Dediquen más el tiempo a mirar hacia afuera, hacia los clientes, que a mirarse a ustedes.
5. El Retail es un negocio básicamente de personas que venden o alquilan cosas o servicios a personas, y si no es así, y no te llamas Amazon o Alibaba, debes saber que tienes un problema. Y grande. Empodera a tus empleados.
6. No piense en su cliente como en su jefe, piense en él como en su huésped.
7. Convierta sus tiendas en un lugar donde gente habla con gente. Constrúyalas no para vender más, sino para que sus clientes sean lo más felices posibles… Venderá más.
8. No haga que sus clientes califiquen con Smiles a sus empleados, simplemente cree la cultura de que sus empleados sonrían a sus clientes.
9. Tire a la basura su servicio de atención al cliente si sucede que para llegar a una voz humana, sus clientes tienen que pasar por 5 opciones a teclear en un teléfono móvil.
10. No le dé a sus clientes más de lo que les dan sus rivales, deles simplemente más de lo que esperan de usted.
Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
