José Rolando Campos Torres nació en el hermosísimo estado de Chiapas. El Puerto de Liverpool nació en 1847, es el Retail más lóngevo de Iberoamérica . Sus tiendas departamentales, Liverpool, son con diferencia, las que más están creciendo en su sector entre los grandes almacenes del mundo. Ingresaron 5.738 millones de dólares en 2017. Liverpool está entre los 10 retailers iberoamericanos más poderosos. José Rolando comenzó su carrera profesional en la industria farmacéutica, sin embargo, el ADN que traía del negocio le llevó a las puertas del Retail, en donde (comenta) “se encontró con un mundo divertido, entretenido y muy retador”. Nos conocimos en Madrid hace aproximadamente un año. Estuvimos hablando del Retail, de tendencias, y forjamos una buena relación. Nos profesamos admiración y compartimos el amor por el Retail y su estrategia. Hoy visita 100Voces, uno de los directivos más importantes del Retail iberoamericano, José Rolando Campos, CEO de Liverpool, división de tiendas departamentales del Puerto de Liverpool.
José Rolando Campos Torres
CEO de Liverpool
Qué te interesó en el Retail para desarrollar tu carrera profesional y cómo llegaste a ser el CEO de uno de los principales retailers iberoamericanos?
El retail es una industria apasionante, llena de retos, en donde hay mucho que aprender y compartir, cuando se trae el ADN del comercio tarde o temprano te encuentras con él. Llegué a este negocio haciendo negocios, hace ya algunos años, es decir, ofreciendo un producto para distribuirlo en la cadena de tiendas departamentales Liverpool y posteriormente tuve la suerte de incorporarme a la empresa como parte de un programa de entrenamiento a nivel gerencial en el área de operaciones, en esta área me desarrollé ocupando varias posiciones dentro de las cuales me desempeñé como Director de tienda, Director Regional y Director de Operaciones hasta llegar a la Dirección General de Liverpool. El recorrido ha estado lleno de grandes satisfacciones personales y profesionales. Se requiere de voluntad, constancia y sobretodo humildad para seguir aprendiendo y desaprendiendo ya que el retail es un negocio que requiere de ser reinventado constantemente.
El consumidor en el futuro próximo, ¿cómo te lo imaginas?
Desde mi punto de vista el consumidor del futuro tendrá todavía más poder que hoy, ya que tendrá a su disposición mucha más información y muchas más opciones entre las que pueda elegir. Venimos de un consumo directo y muy local, y vamos hacia un consumo más global y colaborativo, por lo que la actitud del consumidor va a ir evolucionando en consecuencia.
En el futuro, el consumidor exigirá cada vez mayor comodidad y agilidad, dejando inclusive en ocasiones los desplazamientos hasta el punto de venta para buscar el producto deseado. Lo anterior implica que las empresas deberán ofrecerles facilidades de acceso a los productos y rapidez en la atención, así como garantizar la entrega de forma correcta en cantidad, calidad, plazos y lugar. Buscará experiencias de compra que sean seguras, rápidas, fáciles, personalizadas y divertidas al menor costo posible.
Por otra parte, debido a que las redes sociales se han convertido en una herramienta clave a la hora de comprar y gestionar dichas operaciones, el consumidor tendrá mucha más capacidad de influir en las marcas y sus acciones.
Si bien la tecnología jugará un papel muy importante en el futuro para los negocios y los consumidores creo que no se trata de tecnificar a las personas sino de humanizar la tecnología. Al final, aunque el consumidor evolucione no debemos olvidar que somos personas sirviendo a personas, donde el respeto, confianza y amabilidad en el trato son las que hacen posible generar relaciones a largo plazo con los clientes. Cuando se trata de competir en el mundo del retail, una de las cosas que te pondrán por encima de tu competencia es la relación que tengas con el consumidor, que tan especial lo haces sentir. En Liverpool queremos seguir siendo parte de los momentos más importantes de la vida de nuestros clientes.
¿Cuáles crees que son algunos de los mejores aspectos de la industria del Retail actualmente y qué características no tan excelentes te gustaría que cambiaran?
Considero que uno de los mejores aspectos de la industria del Retail actualmente es la evolución hacia la omnicanalidad, sin embargo en esta transición hay grandes retos que resolver como generar experiencias de compra consistentes independientemente de que canal se trate, la trazabilidad de las compras en tiempo real, la planificación de la demanda, y garantizar que los inventarios se encuentren más cerca de la última milla, es decir más cerca del cliente.
Es tarea que las tiendas físicas logren experiencias de compra divertidas, cálidas y humanas, es decir, que siempre esté ocurriendo algo interesante, entretenido y divertido para los clientes. A su vez el canal online debe ser seguro, confiable, rápido y accesible en cualquier dispositivo móvil, el futuro integrará lo mejor de los mundos físico y digital.
¿Qué piensas del Retail apocalipse, teoría según la cual según se incrementa la venta por internet hará que vayan desapareciendo muchas tiendas físicas?
Por lo que se puede revisar en los datos, se demuestra que ni el retail físico está retrocediendo, ni el ecommerce está provocando un cierre masivo de puntos de venta físicos. Y, desde luego, no parece estar recogiendo esas ventas perdidas. En los últimos meses han cerrado tiendas y cadenas emblemáticas en Estados Unidos. Pero en general, la mayoría de grandes cadenas americanas que están cerrando puntos de venta (Sears, Kmart, RadioShack, J.C. Penney, Macy’s, entre otras), llevan muchos años, arrastrando sus problemas y sobreviviendo. Considero que no es una crisis del sector es más bien una crisis del modelo, el problema es no darnos cuenta de un cambio en el comportamiento del consumidor y sus hábitos de consumo, el asunto es no dejar de ver al cliente como el centro del negocio.
El retail se está transformando, supone desechar lo que ya no sirve, lo que ya no tiene valor en el nuevo entorno. Los retailers que no sean capaces de afrontar el sacrificio de esta transformación y deshacerse de los restos del siglo pasado, caerán. Y les reemplazarán otros que entiendan mejor las necesidades de los consumidores del siglo XXI. Es evolución, no apocalipsis.
¿ Como consumidor, en tu día a día, qué retailers te gustan y por qué?
Desde mi punto de vista hay grandes y muchos referentes que hay que seguirles la pista, sin embargo, me gustaría enfatizar el esfuerzo de algunos que están revolucionando el retail y seguramente lo seguirán haciendo en los próximos años.
Amazon
En prácticamente cualquier conversación de comercio electrónico sale a la luz, es referencia en materia de venta on-line. Ya no solo por el imperio que ha levantado sino porque ha patentado funciones tan exitosas como la compra en un clic o el envío en un día. La corporación americana no se conforma y su ambición no solo mira a lo on-line sino también al retail físico. Sus librerías o Amazon Go son pruebas vivas de que Jeff Bezos está dispuesto a revolucionar mucho más este sector.
Apple
Sus tiendas físicas son referencias indiscutibles cuando se habla de retail. La marca de la manzana ha construido un imperio alrededor de sus productos que se concentran en sus espacios de venta. Lugares icónicos donde cada vez se ofrecen más servicios de valor para conseguir esa comunidad que tanto anhelan los de Cupertino.
Apple además no se ha quedado ahí. La revolución ha continuado con la tecnología de proximidad o su propio sistema de pago móvil, Apple Pay. Este último incrementó considerablemente el volumen de transacciones.
Starbucks
Fue de los primeros en implementar una aplicación desde la que los consumidores podían pagar en sus cafeterías. Un lanzamiento que revolucionó la industria móvil, el día de hoy, uno de cada cuatro consumidores estadounidenses pagan su café de Starbucks con la aplicación.
Adidas
Fue el primero en permitir personalizar sus zapatillas. Un hecho insólito dentro del mundo de la moda deportiva que con la ayuda de la impresión 3D se pudo hacer realidad.
¿Cómo te ves a ti mismo dentro de una década?
Siendo parte de la transformación omnicanal de Liverpool, colaborando para eliminar los puntos de fricción para nuestros clientes en toda la cadena de valor y sembrando en el corazón de la siguiente generación la pasión por servir a nuestros clientes como personas.
