LA ESTRATEGIA MÁS ESTUPIDA DE LA HISTORIA RETAIL

Usted va a entrar en una tienda, y lo primero que ve es un empleado que le sonríe. Alguien que te da la bienvenida a su casa. Alguien que te sonríe cuando entras en una tienda.  En ese momento, en ese preciso instante, comienza una historia diferente entre tú y tu cliente.

Todo eso está muy bien, muy bucólico, pero si tienes una red de tiendas, dedicar a cientos de tus empleados  a recibir y sonreír a los clientes, puede ser la estrategia más estúpida  de la historia del retail….

O la más sensata, si sucede que te dedicas a vender cosas a personas en la era del comercio electrónico.

No menosprecie nunca el poder incalculable que tiene una sonrisa: si alguien te sonríe, sucede algo mágico en tu cerebro: tú sonríes, y cuando sonríes, organizas una pequeña fiesta en tu cerebro. Una sonrisa puede generar el mismo nivel de estimulación cerebral que hasta 2,000 barras de chocolate. ¿y quién quiere matar a un cliente de una sobredosis de chocolate si puedes hacerle sonreír cuando entra en tu tienda? Haga la prueba: gástese millones en hacer de su tienda la más tecnologica del mundo, o llene una tienda de clientes sonriendo, Y luego, observe cuál es la  más rentable.

Aunque ciertos consultores.com  le cuenten otra historia, sucede que los humanos somos así de tontos, de maravillosamente irracionales: no cambiamos el bar al que vamos, o la tienda a la que acudimos, porque sabemos que siempre ahí habrá una sonrisa esperándonos. Y qué sería la vida sin que tuviéramos lugares donde sabemos que hay sonrisas que nos pertenecen, esperándonos a que crucemos la puerta.. Cada una, y cada uno, tenemos nuestra geografía particular de lugares donde sabemos que nos esperan nuestras sonrisas.

La estrategia más estúpida de la historia del Retail, sería un gasto innecesario, un desvío imperdonable de recursos hacia la humanización de nuestras tiendas, una intolerable bifurcación del plan final  que nos conducirá a la digitalización absoluta de nuestras tiendas.  Seamos Amazon Go. Seamos Freshippo de Alibaba. Seamos emoticonos en los mostradores para puntuar a nuestros empleados . Seamos app´s que nos conduzcan a el pack de cervezas que buscamos. Seamos pantallas donde interactuamos asiáticamente con marcas…. Invirtamos en todo ello. Y luego si sobra, veremos si tenemos fondos para recibir, sonreír y dar las gracias por venir a su casa a la gente que acude a nuestras tiendas.

Nos hemos alejado de lo que éramos los retailers: gente vendiendo cosas a gente. Y en ese viaje, deshumanizamos nuestras tiendas, y no nos damos cuenta de que eso es ir hacia un lugar del que no pertenecemos.  Quiere usted luchar contra Amazon o Alibaba, no cometa el error de disfrazarse de Amazon o Alibaba, vaya hacia lo humano, que sus tiendas sean lo más parecido a un lugar donde un humano sienta que es su lugar correcto, el lugar donde están guardadas y esperándoles las sonrisas que le pertenecen. En un mundo urgente, de emoticonos para decirle a alguien que le quieres, en una vida de horarios suicidas, una sonrisa detiene la huida desesperante de segundos.  En un Retail obsesionado por la experiencia de compra, por lo experiencial , por las tiendas en las que suceda algo…. faltan tiendas donde la sonrisa sea el corazón de la estrategia.

Tener una cadena de tiendas y cometer la estupidez de gastar el tiempo y el sueldo de un empleado en saludar a sus clientes cuando entran en la tienda, en felicitarles las navidades si sucede que es navidad, en decirles que si puede ayudarles,  si necesitan que alguien les acompañe a algún lugar, en decirles que no es necesario entrar a la tienda, recorrerla, si van a devolver algo, ya que ellos pueden ayudarles…. es algo que no tiene sentido. Es tan sin sentido que en la época de Amazon y Alibaba, quizá sea la más inteligente de las estrategias.

Y aunque ustedes no lo crean, hay algunos retailers insensatos, como Walmart, están haciendo algo parecido a esto, pero son los menos: la mayoría siguen pensando que la puerta de una tienda es un lugar por donde entran los clientes. Fin de la cita.

Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas Retail