La información que diariamente están leyendo sobre las ventas multimillonarias de internet están masivamente dopadas.
Cada vez se vende más por internet. Es verdad. Pero sobre todo es verdad que cada vez se pide más por internet.
Muchas de las mastodonticas cifras de las que les informan constantemente no son reales en esas dimensiones, muchas de esas supuestas ventas en realidad son No-ventas.
Forrester estima que en US se venderán online $138 billion (+12.7% sobre 2018). Adobe Analytics lo eleva a $143.7 billion, (+14.1% sobre 2019). ¿Surge la pregunta, son ventas definitivas?
La mayoría de los estudios que leo indican que las devoluciones de lo comprado online estarán en torno a $41-42 mil millones (CBRE, Optoro, UPS…). Lo cual significa que crecerán las devoluciones entre el 13 y el 15% (casi un 20% más que el otro año).
Es decir, los consumidores online cada vez más generan “no-ventas”.
Otra forma de verlo es que casi el 30% de lo que se venda en el país occidental donde el ecommerce más ha penetrado, se devolverá. Es decir, nunca se llegó a hacer la compra, en una de cada tres compras online, antes al contrario, en realidad son unas no-compras que generó unos gastos enormes (envios, devoluciones, repackaging, producto con tiempo fuera de la cadena de ventas, fraude…)
Los pedidos de comercio electrónico pueden tener aproximadamente el triple de la tasa de devolución en comparación con las compras en la tienda. En otras palabras, si usted vende algo en una tienda física y cobra por ello, tiene 3 veces más posibilidades de que esa venta se convierta en una venta real, no en una “no-venta”.
En otras palabras, las cifras reportadas en ventas en tiendas físicas se ajustan más a la realidad final, que las ventas reportadas en ventas online.
UPS nos dice que estima que casi el 40% de los compradores en línea de EE. UU. “A menudo devuelven artículos directamente a una tienda”, UPS pronostica que los consumidores devolverán más de un millón de paquetes de comercio electrónico por día a través de su red este mes. , con un aumento del volumen la semana antes de Navidad y un pico el 2 de enero en un estimado de 1.9 millones de paquetes. Y hablamos solo de UPS.
Algunos artículos sin abrir pueden volver a colocarse en los estantes de las tiendas, pero muchos terminan siendo liquidados a través de subastas en línea y otros canales secundarios.
El comercio electrónico es un gran paso adelante del retail, ya que favorece a los consumidores, y entre otras cosas ha hecho que los retailers se reinventen, y por supuesto es completamente complementario con las tiendas físicas, por ejemplo nos ha traído mejores tiendas, pero conviene ver el escenario en su dimensiones reales.
Amazon, y antes empresas como Zappos, instauraron la barra libre gratis de envios y devoluciones a coste cero para los consumidores. Los demás, les emularon
Ahora los consumidores no entenderían regresar al pasado.
Ahora vosotr@s tenéis un problema. Y gordo.
Autor: Laureano Turienzo
Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor empresas retail
2017-2019: 200 conferencias con más de 50.000 asistentes de 15.000 empresa del Retail, y one to one con empresas líderes en 32 países. He asesorado, o han contratado mis servicios, 7 de los 10 principales retailers de Iberoamerica y más de 80 empresas e instituciones en estos tres años.