Siempre ha habido cambios. Siempre usted y yo hemos cambiado. Hablo de los consumidores. Pero nunca a esta velocidad. Una velocidad que nos deja sin aliento. Una velocidad que envejece los planes estratégicos en cuestión de días. Conviene estar preparados. Abandonar lo que sabíamos que iba a suceder, y reformular nuestras expectativas. En 1000 días el retail, las formas de consumo, nuestras expectativas como consumidores han cambiado más que en 3 décadas.
Usted es directivo de una empresa del retail, una empresa que vende un producto o un servicio a un cliente final (piense en supermercados, tiendas de ropa, tiendas departamentales, tiendas especializadas… pero piense también en bancos, en estaciones de servicio, en hoteles, en clinicas privadas, en seguros, en operadores logísticos…etc), usted, allá donde esté en en este planeta llamado Tierra, debería entender que hay afuera los cambios están siendo vertiginosos, y que la peor de las opciones es ser quedarse quieto, o ser lento, o lo que es peor, gastar tiempo en planes estratégicos a 5 o 10 años vista.
Afuera están sucediendo cosas que hace apenas un año hubiéramos pensado que nos estaban tomando el pelo si nos lo hubieran contado.
Vemos boquiabiertos como uno de los mayores retailers del mundo, Nordstrom abre un concepto de tienda “Local”, donde los compradores se juntan y visitan consultores de estilo, pero no compran. Zara lo emula y abre una tienda temporal en Londres. Hoy vas a Ulta (el mayor retailer del mundo de perfumerías), Sephora, y vas a que unos espejos inteligentes escaneen, analizen tu rostro. Y luego quizá compres. Amazon abre un bar temporal en Japón. Starbucks empieza a abrir panaderías.
Tanto y tan rápido se están reformulando los negocios del retail, adaptándose a las necesidades reales de los consumidores omnicanales, que los más ortodoxos de la clase, como puede ser Kroger , abren pequeñas clínicas dietéticas en sus supermercados, donde especialistas en nutrición asesoran a los clientes en su compra. Y entrena a sus empleados a travé del Centro de Innovación Culinaria de Kroger con sesiones educativas en video en elementos nutricionales. Algunos grandes almacenes están testando programas de estilistas personales: usted se añade al programa y se le asigna un estilista personal que le asesorará por una cuota al mes.
Grandes almacenes como Debenhams (240 años de historia) está reinventando sus tiendas, y abren dentro de ellas gimnasios Debanhams. Family Mart (17.00 tiendas) está empezando a abrir tiendas de conveniencia con gimnasios. En ciudades como Nueva York es posible ver cientos de Dual Concept Stores, donde dos retailers (a veces antagónicos) comparten local y hermanan lo que venden. Las sucursales de bancos empiezan a parecer club sociales donde tomarte café y charlar. Prada ha abierto bares temporales en Asia. Morrison ha abierto algún bar en Uk en medio de la sala de ventas de sus supermercados.
Si usted es un alto directivo de un banco, de una compañía de seguros, de una red de farmacias, de restaurantes, de supermercados, de tiendas departamentales…etc, haga la siguiente prueba: busque un consumidor que haga mil días que no ha entrado en alguna de sus tiendas físicas u online, pídale que entre, que se pasee durante unos minutos, que compre algo, y luego cuando salga, pregúntele como ha sido su experiencia de compra. Si le dice que ha sido como la recordaba, que no ha sentido cambio alguno, que como fue la última vez, usted tiene un problema. Un problema importante.
Mientras, en medio de este huracán de cambios, se está fabricando el inventario de las empresas que cerrarán en los próximos 5 años.
Siempre ha habido cambios. Pero nunca tantos y a tanta velocidad como ahora.
Autor : Laureano Turienzo
