RYANAIR. WE LOVE OUR CUSTOMERS

Las líneas aéreas son Retail. Puro Retail: venden un servicio a un cliente final. Y a veces también les venden artículos durante su vuelo.
Ryanair es hoy en día una de las compañías aéreas que más pasajeros transporta en el mundo y al mismo tiempo es la marca más odiada que jamás ha sobrevolado los cielos. Si usted se asoma a las redes sociales, comprobará que muy difícilmente puede haber alguna empresa ,o marca del Retail ,que pueda sobrevivir teniendo encima diariamente esa tormenta incesable de comentarios negativos. Desde ese punto de vista lo de Ryanair es un milagro, o nos demuestra que en algunos casos algunas marcas sobreviven perfectamente a las redes sociales. La mayor población de haters en el mundo cibernético está en torno a esta empresa. Y sin embargo, año tras año, más gente vuela con ellos.

Hay quien argumenta con mucha razón que es una cuestión de precio. Entonces, en algunos casos, en algunos sectores, en algunas capas sociales,  ¿el precio lo es todo? ¿Aunque anulen a cero tu experiencia de compra?

El precio parece justificar en algunos casos, pagar por cualquier extra más allá sentarte en un asiento, aguantar largas colas, tener que imprimir tu billete, madrugar enormemente o un largo etcétera. Otros, los fans de Ryanair (los tiene), argumentan: Ryanair es un juego, y debes estar preparado para jugarlo. Si te acercas a la experiencia como si estuvieras volando en una aerolínea tradicional, seguramente perderás. Otros dicen: es una línea de bajo costo, si buscas otra cosa vete a otro lugar.

Alguien dirá que es la línea aérea del mochilero que todos alguna vez fuimos, o de hooligans borrachos, o de chicas vestidas de gallinas en despedidas de solteros, pero sucede que en Ryanair, según sus datos, viajan toda clase de personas, y clases. Créanme, usted no puede llenar 600.000 aviones al año con mochileros, holligans borrachos y chicas vestidas de gallinas, necesita al menos varios millones de gente normal, de clase media (entiéndanme, nada más lejos de mi ánimo que tildar de anormal a hooligans y chicas vestidas de gallinas) . Cada 45 segundos en 2019 aterrizará un avión de Ryanair en algún aeropuerto de Europa, y África.  Cada día 1.5 millones de personas se asoman a su página web a observar.  Cada día viajan con Ryanair 350 mil personas. Es decir casi 128 millones de pasajeros al año.

Está dirigida por un tipo peculiar , Michael O’Leary, el cual tuvo que salir corriendo hace unos años del aeropuerto de Bilbao al posar mofándose de los trabajadores de Spanair, encerrados allí desde hace nueve días pues tenían su despido colectivo próximo. O´Leary es el bufón que hacía años no tenía el retail.

Michael O’Leary, dejará el día a día de la compañía este año y ocupará un nuevo cargo de consejero delegado de un conglomerado que incluye, Ryanair, Lauda, Ryanair Sun y una filial británica. Un altavoz nuevo para recordarnos que es un tipo ingenioso, que está forrado, que se ha hecho a si mismo, y que eso de comparar a un cliente con un huésped, y mucho menos con un jefe, es una soberana tontería.
O´leary llegó a decir ( en una conferencia de prensa para tratar la posibilidad de vuelos transoceánicos con una nueva compañía llamada RyanAtlantic) que la experiencia de primera clase en esta línea aérea tendría una gran nueva y revolucionaria experiencia de viaje para sus clientes: “camas gratis y mamadas.” Muchos rieron. Era una broma. Ya sabéis cómo es el bueno de O´leary, ¿cómo iba a pasar por su mente que sus empleadas, o empleados, según el gusto del cliente, tuviera que hacer trabajos extras para satisfacer a sus clientes. El viejo O´leary…. Por cierto, no recibió ninguna multa por ningún organismo.


Ha noticias de que Ryanair tenía planes para desarrollar aviones sin asientos para  que usted viajase de pie (quitar los asientos y poner barras en el techo de las que usted se agarraría las dos horas de vuelo entre Madrid y Londes, o las tres horas y 25 minutos entre Gerona y Riga ), o que habían propuesto retirar los cinturones de seguridad de los aviones (si hay un accidente olvídese de los cinturones: son algo inútil); incluso noticias de proponer cobrar más a los obesos ( tenga en cuenta que si usted es un hombre o mujer gorda, está fastidiando las cuentas de resultados de la compañía: sus enormes traseros hacen gastar más combustible), han llegado a plantearse cobrar por usar el baño…..
En otoño de 2017 hubo una cancelación brutal de vuelos debido a la falta de pilotos, dejando a miles de viajeros sin vola. Ryanair no compensó a los viajeros que no pudieron realizar sus trayectos saltándose la normativa europea.
O´Leary ha dicho con una gran sonrisa en la cara que si su vuelo se cancela, olvídese de que les vaya a poner un hotel o que le vaya a dar un sadwich. Búsquese la vida.

Año tras año, Ryananir sale como la peor de las líneas aéreas elegida en algunas encuestas en el Reino Unido, . Alrededor del 70% de los encuestados aseguró que no repetiría la experiencia con Ryanair aunque ofreciese el precio más barato. O´Leary sonríe: sabe que volverán en cuanto pise el acelerador de los descuentos: la compañía irlandesa sigue creciendo en número de pasajeros.
Hay quien piensa que Ryanair es puro precio, nada más, pero hay otros muchos retailers que son puro precio en otros muchos sectores, y tienen infinitamente más cuidado por sus clientes que Ryanair.
Otros aseguran que  O´leary es un tipo que desprecia a sus clientes, y que piensa que los que les hace el favor de su vida, democratizando los vuelos (sin mi, jamás podrías viajar fuera de tu país). O´leary se rie de todas las estrategias de atención al cliente, se rie a carcajadas de todos esos charlatanes que hablamos del customer service. Sucede que te mareas en Ryanair esas bolsitas de papel para que no pierdas tu dignidad, pues… no están en ningún lado: Raynair no tiene bolsillos en los asientos. No tienes donde poner tus cosas, y tampoco tienes donde depositar el fruto de tus mareos. No tiene mucho sentido, pero es su forma de decir, es lo que ahí: somos el Retail austero del que no te hablan.
Eso sí, nadie podrá decir que son impuntuales: eso se nos da bien. Miralo de este modo, has pagado una chollo y has llegado a tiempo, ¿qué más quieres?

Autor: Laureano Turienzo . Consultor & Asesor empresas Retail