Conocí a Susana hace algo más de un año en Lima, Perú. Se celebraba un foro internacional del Retail, e íbamos tres conferenciantes españoles, Juan de Antonio, Ceo y fundador de Cafiby (que también estará en 100Voces), ella y yo. Susana es una de las directivas más brillantes del Retail iberoamericano. Y en estas semanas ha protagonizado uno de los fichajes del año dentro del Retail: Deliveroo la ha contratado como Vicepresidenta Mundial Restaurantes. Deja su puesto como directora general de eBay de España e Italia. Su lema es: “El tiempo es un bien limitado y muy valioso para quienes sentimos pasión por lo que hacemos”. Si hay alguien en el Retail iberoamericano que entiende el poder de la transformación tecnológica es Susana, por su formación académica y con su carrera profesional en Ericsson, PayPal y eBay. Me cuenta que en eBay se encontró con la inteligencia artificial y se enamorado de ella, lo cual la hace más consciente de la importancia de la inteligencia emocional, el lado humano de las cosas que hacemos. En el terreno de los deseos, le gustaría dedicar más tiempo a impulsar el emprendimiento femenino, la diversidad y la inclusión. Hoy nos visita la nueva vicepresidenta mundial de Deliveroo restaurantes: Susana Voces
Susana Voces
Vicepresidenta mundial Deliveroo restaurantes
El consumidor en el futuro próximo, ¿cómo te lo imaginas?
El gran cambio se ha producido ya. El cliente ha sido empoderado con una enorme capacidad de decisión, que ejerce de forma individual y colectiva. El consumidor toma sus decisiones en cualquier lugar, en cualquier momento y casi en cualquier circunstancia. Quiere ser escuchado no sólo a la hora de realizar una compra, sino también acerca de cómo quiere que el producto se fabrique y se distribuya. Es un consumidor al que asiste la inteligencia artificial, que debe facilitar la experiencia del cliente. Veremos bastantes avances en este ámbito. La inteligencia artificial será capaz de anticipar a los consumidores lo que necesitan y transformar la forma en la que compramos. Por ejemplo, con asistentes virtuales basados en voz.
En ese presente en clave de futuro están ya muchos consumidores, sin embargo, no han llegado aún muchas empresas, que siguen considerando al cliente como el eslabón final de una cadena en la que lo más importante para ellas es el producto. Hoy todo producto es también un servicio, es más, debe ser concebido como un servicio porque así es visto por el consumidor. Y ese servicio se basa fundamentalmente en una relación.
¿Cuáles son, desde tu punto de vista, los problemas más importantes que debería afrontar las empresas en el Retail en los próximos años?
Creo que el Reail se enfrenta a dos grandes desafíos: uno es nuevo y el otro es viejo, pero no por ello menos importante. El nuevo es la omnicanalidad. Las tiendas físicas ser irán convirtiendo en centros de experiencia, donde la relación humana, la inteligencia emocional, seguirá siendo un factor clave. En la red prevalecerá la inteligencia artificial, cuya principal misión será ayudar al consumidor a que encuentre lo que desea en el menor tiempo posible, incluso anticipándose a sus necesidades, y en un entorno de confianza.
El reto “viejo” es la marca. Se habla de la economía de la atención, un entorno tremendamente competitivo donde coexisten miles de marcas que intentan captar la atención del consumidor, cuyo tiempo es limitado. En esta competencia por el tiempo del consumidor será muy importante generar relaciones de confianza a través de la marca. La marca será un primer criterio de selección. En consecuencia, los retailers deberán cuidar su branding.
¿Qué piensas del Retail apocalypse, teoría según la cual según se incrementa la venta por internet hará que vayan desapareciendo muchas tiendas físicas?
El cierre de tiendas físicas no sólo se debe al crecimiento de la venta por internet, sino también al encarecimiento de la vida para la clase media. Por ejemplo, los seguros (automóvil, vida, salud, vivienda…) consumen una cuota cada vez mayor de la renta disponible de las familias. Este tipo de productos no se compra en una tienda física, a excepción de las sucursales bancarias, sino que se comercializan a través del canal digital. No hay duda de que se seguirán cerrando tiendas físicas, pero al mismo tiempo aparecerán otro tipo de espacios, centros de experiencia y de experimentación. Las empresas de Retail tendrán que adaptarse a esta nueva realidad. Algunas en el mundo de la moda, por ejemplo, están entendiendo muy bien esta transición.
Hoy podemos asumir que más del 40% de las ventas del Retail están influenciadas por el mundo on line, ahora bien, sólo alrededor del 10% de las ventas son online a nivel global según Forrester, es decir hay mucho margen para el crecimiento.
Las tiendas no van a desaparecer, sino que se van a trasformar, creando experiencias.
¿Cómo consumidora, en tu día a día, qué retailers te gustan y por qué?
Me gustan aquellos retailers que me escuchan, se anticipan a mis necesidades, me ofrecen confianza y no me fallan cuando los necesito, ahí es nada. Me ganan aquellas marcas que cuando fallan admiten su error y tratan de subsanarlo de la mejor y más rápida forma. Dicho esto, me encanta eBay por su gran inventario global y por los vendedores que lo forman y me gusta ir a comprar moda a Retailers españoles.
¿Cómo te ves a ti misma dentro de una década?
No quiero mirar a cómo seré dentro de una década, no sea que me vea muy mayor. Prefiero mirar qué podré aportar dentro de diez años. De acuerdo con esta segunda mirada, creo que estaré en condiciones de compartir mi experiencia en comercio electrónico, ventas, digitalización, emprendimiento y nuevos modelos de gestión con aquellas empresas que quieran mirar a cómo serán una década después. Lo podré hacer desde posiciones ejecutivas, aunque el mundo directivo es muy exigente en términos de dedicación, y también desde la participación en consejos de administración. No obstante, de momento voy a disfrutar de mi nueva experiencia de aprendizaje en Deliveroo, empresa a la que me acabo de incorporar tras unos años fantásticos en eBay.
