UN SUPERMERCADO OMNICLIENTE

Históricamente el eje anglosajón ha sido el gran dinamizador del Retail mundial. El espacio geográfico al que mirar y donde encontrar tendencias y vanguardia. Luego aparecieron los franceses y cambiaron la historia de la distribución. Eso no significa que no hubiera grandes retailers en Suiza, Alemania, España, Japón o Países Bajos. Pero el granero de lo disruptivo había que buscarlo sobre todo en Estados Unidos e Inglaterra.

Eso está cambiando. El Retail en Estados Unidos, en términos generales, está perdiendo su liderazgo en este capítulo. Lo mismo sucede en el Reino Unido. Eso no significa que no haya grandes retailer en esos países que generen tendencia, pero no es lo que antaño fue. Hoy, el talento en el Retail está mucho más atomizado geográficamente. Y en el futuro próximo veremos dos regiones que nos darán muchas sorpresas positivas : Asia (que ya lo está haciendo), y Latinoamérica (que ya lo está haciendo).

Unas semanas antes de mi viaje a Colombia, estuve charlando con Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito, y de ahí nació la entrevista que publiqué en mi portal 100Voces. Carlos Mario es uno de los directivos más interesantes de Latinoamérica, más allá del Retail. Lidera una empresa que es el mayor empleador de Colombia, que factura miles de millones de dólares, y que es uno de los mejores retailers de Iberoamérica.

Le comenté que estaría en un par de semanas en Colombia  y quedamos en ir a ver unos supermercados de su marca Carrulla, y su nuevo formato de Éxito WOW.

Reconozco que iba con bastantes expectativas: me habían hablado muy bien de este modelo de tienda. Pero también reconozco que iba bastante exceptico: acababa de llegar de NYC donde fui casi expresamente a ver el nuevo formato de tienda Amazon 4Start, tan elogiada, alabada, y aplaudida por los genuflexos gurús del Retail norteamericanos (tan de lo suyo como el centro del universo, tan desconocedores de lo que pasa en el resto del mundo), y fue una gran decepción. Solo puedo decir que Amazon 4Start debe ser nominada a “la peor tienda del año”.

Primero de todo, he decir que el trato que recibí por parte de los directivos del Grupo Exito fue excepcional. Su hospitalidad y amabilidad fue memorable.  Jorge Aller, director general de la marca Exito fue a buscarme a mi hotel. Y a los dos minutos ya estabamos hablando de lo que nos apasiona: el retail. De origen libanés, de muy niño ya estaba gateando por los pasillos de las tiendas de su familia. Puro adn de retail. Un gran profesional.

 

Jorge Jaller, gerente corporativo de marca, es abogado de la Universidad Pontificia Bolivariana, especializado en marketing en la Universidad Concordia, Canadá. Lleva19 años en el Éxito. FOTO Jaime Pérez

 

Estuvimos conversando en el trayecto, de Colombia, de su familia, del Retail. Hablamos de directivos que ya conocía del grupo, como Guillaume Seneclauze (director general de la marca Carrulla, a quien conocí en otro viaje. excepcional el trabajo que está haciendo), y de Irina Jaramillo.  Y cuando llegamos, nos estaban esperando varios directivos de su equipo. Muchos de ellos seguían este blog. Lo cual les convertía en amigos y amigas inmediatamente. Pude saludar y por fin conocer a directivos con los que había intercambiado emails, como Mauricio Arenas

La entrada  me gustó. No podía “supermercado” o “hipermercado”: Empezamos bien, pensé.

Primero de todo, destacar la sonrisa de los empleados. El adn y el motivo fundacional del Retail: gente contenta de servir y ayudar  a gente:

Me gustó mucho su markéting de marca Colombia por toda la tienda, y como me explico Carlos Mario Giraldo, el Grupo Exito no se entiende sin su misión transformadora del retail: ser algo más que una empresa que vende productos, ser un actor principal  que ayude a construir una sociedad mejor :

Este modelo de supermercado, de 10.000 m2, no es como me comentaban desde el Grupo Exito, un supermercado omnicanal. Es más. Es un supermercado omnicliente.

En este supermercado omnicliente, se integra lo mejor del retail físico con lo virtual en el almacén: los clientes pueden acceder a más de 100 mil productos en los catálogos digitales e incluso podrán preguntar por pedidos realizados desde la página web.

Éxito Wow tiene una zona de coworking que funciona con energía limpia de paneles solares. En ella las personas libremente pueden  acceder a espacios adecuados para trabajar o tener reuniones, con conexión eléctrica y al Wifi gratuito.

Otro detalle que me gustó y del que tomé foto: había personal de Éxito distribuidos por la tiendas para agilizar los pagos.

O detalles como éste, que ponían a disposición de todos los clientes de forma gratuita: ,

Estaciones de estación de carga de celular con lector de huella digital

Máquinas para medir tu estado corporal  de forma gratuita en las zonas de comida saludable.

Con un territorio Gamer , donde los clientes pueden ir a jugar.El hogar fuera del hogar del que tanto les ha hablado como solución final y definitiva del Retail futuro. Aviso a navegantes, a esos retailers  históricos que han perdido toda conexión con las generaciones más jóvenes. Un supermercado con territorio Gamer. Y no es Seattle, ni NYC, ni Los Angeles, ni Londrés… La disrupción sucede en Colombia. Cosa que nos alegra infinitamente como miembros de la comunidad Retail iberomericana.

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Pero si todo esto es deslumbrante, las zonas de pescadería es muy buena:

 

Pero lo que me fascinó fue la carnicería, de las mejores que he visto en ya muchos años viendo supermercados. Era tal el detalle de colocación de los productos, el buen gusto en la exhibición, que  me cautivó. Y la calidad de los productos era pirenaica.

Luego está la fastuosa zona de cocina. La tendencia a nivel mundial: dedicar metros cuadrados para cocinas y restaurantes dentro de los supermercados. En esto los maestros son los canadienses, y los chinos. Pero en Colombia también hacen cosas muy interesantes:

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La variedad de comidas de decenas de lugares del mundo es sorprendente. Una verdadera fiesta para los sibaritas del buen comer:

Y lo que les contaba de los pequeños detalles: en la zona de comidas, tienen habilitada una zona para sus clientes más “pequeños”:

Y si querías no tenías que esperar para hacer el pedido: eligiendo el plato. POr ejemplo una carne, e ibas diciendo el punto en la que la querías, con que la querías acompañar, etc. Y ya empezaban a prepararla.

Puntos donde podías ver todo tu historial de compra.

 

La zona de pastelería. Saquen sus propias conclusiones:

Y qué les voy a contar de la frutería: excepcional exposición y calidad:

La zona de coctelería bar. Muy importante. Exito WOW de Bogotá es posiblemente la mayor bodega de Colombia y una de las más grandes de Sudamerica. Excepcional selección de miles de referencias. El lugar donde encontrar lo que no sabías que querías encontrar:

Me gustó mucho también la zona de atención al cliente. Se supone que la zona de atención al cliente debe ser mayúscula, excelente, un lugar acogedor, un lugar donde recibir a tus huéspedes. Es decir exactamente lo contrario de lo que es en la mayoría de los supermercados.

 

Y me fascinaron unas fotos que me envió Jorge luego al regresar al hotel. Donde me mostraba el huerto que cultivan y cómo interactúan con los clientes:

En definitiva, Exito WOW no es solo una de las sorpresas del año, no es solo uno de los mejores supermercados que hay en estos momentos, es mucho más: es un supermercado omnicliente.

Gracias.

Autor: Laureano Turienzo. Consultor & Asesor de empresas. Presidente de la Asociación Española del retail (AER)