Hasta ahora, mayoritariamente, el retailer era el portero de puerta que dejaba entrar o no a las marcas. Era el dueño del local, donde una marca era expuesta, y donde era expulsada, o parcialmente ninguneada, si el dueño decidía que debía ser así. Las marcas en verdad eran visitantes de un lugar que nunca les perteneció. En ese local, lo que sucedía de puertas para dentro, alguien tenía toda la información: el dueño. A cambio, el trabajo del dueño del local era atraer gente. Y la atraía. Pero, ¿qué sucede si empieza a dejar de atraer gente? ¿Qué sucede si de pronto otros abren otro local, más moderno, más digital, que atrae más a la gente? Si la obligación del portero es atraer gente, está incumpliendo su obligación. Por tanto, es prescindible, o sustituible.
¿Y qué pasaría si las marcas pensarán que estar en un lugar donde no entra gente, y donde no están siendo bien gestionada su imagen, no es bueno, y al ver otras nuevas alternativas abandonaran aquel local?
¿Y qué sucede si las marcas se unieran y abrieran un local físico entre varias, aunque no tuvieran nada que ver, aunque fueran competidores y fueran ellas las que eligieran al portero de la puerta, y así establecerían relaciones directas con los consumidores? ¿Qué pasaría si surgieran empresas de intermediarios independientes, especializados en generar experiencias de compras, mucho más amables y colaborativos con las marcas, y en su plantilla hubiera nutricionistas, estilistas, modelos, especialistas en productos, que alquilaran locales bien situados y pactarán con las marcas un contrato de servicios donde les ayudarán a crear mejores experiencias, donde el stock fuera propiedad de las marcas, y donde los intermediarios solo cobrasen por sus servicios y por cumplimientos de ratios de satisfacción de los clientes, y que estuvieran obligados a traspasar toda la información que tuvieran con sus clientes,? ¿Qué pasaría si alguien, más amable, más empático y más colaborativo, fuera más allá y ofreciera a los retailers un servicio total de cadena de suministro, donde el cien por cien del control de información la tuvieran la marca, y ellos solo se dedicarán a cumplir objetivos de satisfacción al cliente tanto en online como en físico?
Ojo retailers, las empresas especializadas en satisfacción algún día llegarán. Quizá sea el momento de reformular los roles tradicionales donde uno era el portero del local y el otro era simplemente un invitado temporal, ir hacia un modelo mucho más colaborativo.
Extracto Conferencia Bucaramanga. Retail Colombia. 2019
Autor: Laureano Turienzo
